Sieben Praxis -Tipps für die Beratungsdokumentation

So umgehen Sie Haftungsfallen und sind immer auf der sicheren Seite

1. Verzichten Sie nicht auf ein Beratungsprotokoll

Immer noch werden Ratschläge verbreitet, aus Haftungsgründen möglichst ganz davon abzusehen, ein Beratungsprotokoll zu erstellen. Wer indes auf den Beratungsverzicht setzt, läuft Gefahr, dass ihm der Versicherungsnehmer später zum Vorwurf macht, zum Verzicht gedrängt worden zu sein. Darüber hinaus zeugt das Beratungsprotokoll von der Sachkunde und der Qualität der Beratung.

2. Lassen Sie sich das Beratungsprotokoll gegenzeichnen

Zwar ist gesetzlich nicht vorgeschrieben, dass der Versicherungsnehmer die Protokollierung gegenzeichnen muss. Auf der anderen Seite dient die Dokumentation dazu, den Beweis für den Umfang der Befragung und Beratung zu erbringen (OLG Hamm, 04.12.2009 – 20 U 131/09 – VertR-LS 9). Mit dem vom Kunden gegengezeichneten Protokoll können Sie im Streitfall mit einer Urkunde belegen, dass Sie ihrer Verpflichtung zur Protokollierung nachgekommen sind und der Kunde Kenntnis von dem Protokoll erhalten hat. Darüber hinaus schaffen Sie eine ungleich höhere Aufmerksamkeit des Kunden, wenn Sie diesen bitten, das Protokoll zu unterzeichnen.

3. Notieren Sie stets, wenn der Kunde empfohlenen Versicherungsschutz nicht einholt

Die ärgerlichsten Haftungsfälle aus der Sicht des Maklers sind immer wieder die Fallkonstellationen, in denen sich der Makler genau daran erinnert, dem Kunden einen weitergehenden Versicherungsschutz empfohlen zu haben, den der Kunde abgelehnt hat. Wird diese Ablehnung dokumentiert, kann der Kunde es im Schadens- oder Leistungsfall nicht mehr versuchen, sich beim Vermittler schadlos zu halten. Darüber hinaus zeigen die Erfahrungen im Vertrieb, dass viele Kunden anlässlich der dokumentierten Ablehnung noch einmal darüber nachdenken, den Versicherungsschutz einzuholen mit der Folge, dass sich die Abschlussquote erhöht hat.

4. Dokumentieren Sie verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten

Wird dem Kunden eine Finanzierungskonzeption unter Verwendung einer Versicherung als Tilgungsersatz vorgeschlagen, verlangt die Rechtsprechung, dass verschiedene Finanzierungsmodelle aufgezeigt werden (LG Itzehoe, Urt. v. 29.10.2009 – 7 O 27/09 – VertR-LS 15). Im Beratungsprotokoll sollten die verschiedenen dem Kunden aufzuzeigenden Möglichkeiten abgebildet werden, damit später kein Zweifel daran besteht, dass Sie als Makler dieser Pflicht nachgekommen sind. Dies gilt auch dann, wenn verschiedene Möglichkeiten bestehen, ein Risiko zu versichern oder Vorsorge für den Alters-, Krankheits- oder Invaliditätsfall zu betreiben. In allen Fällen sollten aus dem Protokoll die erörterten Möglichkeiten hervorgehen.

5. Nehmen Sie den Produktwunsch des Kunden so genau wie möglich auf

Hat der Vermittler den Kunden gefragt, wie das von ihm soeben erworbene Fahrzeug versicher werden soll und hat der Kunde darauf erklärt, das Fahrzeug solle "wie bisher" versichert werden, verletzt der Vermittler weder die anlassbezogene Fragepflicht noch die darauf aufbauende Beratungspflicht, wenn er es unterlässt, den Kunden auf den notwendigen Abschluss einer Vollkaskoversicherung hinzuweisen. Dies gilt auch dann, wenn der Kunde das Fahrzeug unter Inzahlungnahme seiner beiden bisherigen Fahrzeuge angeschafft hat und er den Kaufpreis nahezu zur restlichen Hälfte kreditfinanziert hat.

War das "bisherige" Fahrzeug nur haftpflicht sowie teilkaskoversichert und war dies dem Versicherungsnehmer bekannt und präsent, kann die Äußerung des Kunden, das Fahrzeug solle wie bisher versichert werden, nur als klar artikulierter und fest abgegrenzter Wunsch gewertet werden, das neu zu versichernde Fahrzeug ebenso zu versichern, wie das bisherige, also ebenfalls nur in Bezug auf Haftpflicht und Teilkasko, nicht aber Vollkasko (OLG Hamm, 04.12.2009 – 20 U 131/09 – VertR-LS 5).

6. Dokumentieren Sie den Hinweis auf bestehende Risiken

Geben Sie in der Beratungsdokumentation stets Aufschluss über Risiken, die mit der Wahl des Produktes verbunden sind. So darf bei einer fondsgebundenen Police der Hinweis nicht fehlen, dass der Kunde in Ermangelung einer Garantieverzinsung auch Verluste erleiden kann. Insbesondere dann, wenn Sie mit Beispielrechnungen arbeiten, sollten Sie diese dem Kunden nicht überlassen, ohne entsprechende Risikohinweise im Protokoll festgehalten zu haben.

7. Dokumentieren Sie nur das wesentliche

Weniger ist mehr. Dieser Grundsatz sollte für die Dokumentation gelten. Verlieren Sie sich nicht in endlosen Ausführungen zu Produktgimmicks, mit denen Werbestrategen Produkte aufpeppen. Zeigen Sie dem Versicherungsnehmer auf, worauf es für seinen Bedarfsfall wirklich ankommt. Für den Rest reicht die Verweisung auf die Produktbeschreibung.

Author: RA Jürgen Evers

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