Informieren Sie noch oder kommunizieren Sie schon?

Der Kundenbrief wird noch zu oft als lästiges Anhängsel einer Marketing- kampagne angesehen. Er wird schnell verfasst, mit Textbausteinen zusammen- gesetzt und eilig verschickt. Das kennen wir alle. Denn der Empfänger ist ja bereits Kunde, die Information ist ja für ihn auch relevant, er hat sie doch selbst angefordert, wird sie sicherlich lesen und überhaupt: Es geht ja nur um eine schnelle Information. Doch Kundenbriefe zu erstellen bedeutet mehr! Hier geht’s darum, mit Menschen zu kommunizieren. Ein Kunde will sich wohlfühlen, sich in seiner Entscheidung bestätigt fühlen und gut betreut sein.

Kunden haben Gefühle und Briefe eine Seele

Auch bei Kundenbriefen gilt: Ein Brief muss wirken wie ein Brief. Deshalb ist er formal richtig gestaltet, hat eine klare Absatzstruktur, Hervorhebungen, nennt den Empfänger schon in der Anrede beim Namen und spricht klar und deutlich in kurzen Sätzen. Die Tonalität bestimmt, wie Sie Ihren Brief sprechen lassen: freundlich, offen, kreativ, emotional. Und damit beeinflussen Sie, ob mit Sympathie oder Antipathie gelesen wird.

Überlegen Sie sich ganz genau, an wen Sie schreiben und wie. Schaffen Sie ein vertrautes und behagliches Gefühl bei Ihrem Kunden. Und keine Sorge: Dafür müssen Sie keineswegs flapsig oder betont jugendlich daherkommen. Denn einige wenige Noten machen schon eine ganz andere Melodie. Stellen Sie sich vor: Wie sagen Sie es Ihrem Kunden in einem persönlichen Gespräch, wenn sich zum Beispiel eine Lieferung verzögert?

„Aufgrund von Lieferschwierigkeiten, Engpässen und der hohen Nachfrage zu Beginn des Sommers können wir den gewünschten Rollrasen nicht pünktlich liefern.“

Oder so:

„In vier Tagen ist er da: Obwohl die Nachfrage nach Rollrasen gerade groß ist, bekommen Sie, was Sie sich gewünscht haben.“

Vorteile statt trockener Fakten

Der Betreff soll in den Brief hineinziehen. Ein einfacher Betreff mit Fakten bleibt da oft blass. Der Kunde weiß lediglich: "Heute kommt meine neue Küche.“ Oder: "Meine Krankenkasse bietet neue Leistungen."

Doch damit ist noch nichts gewonnen. Erst wenn er denkt: "Super. Das ging aber schnell mit meiner neuen Küche" oder: "Meine Krankenkasse gibt sich aber wirklich Mühe", ist aus einem Kunden ein zufriedener Kunde geworden. Reine Fakten können solch eine Reaktion nicht hervorrufen. Sie werden einfach nur hingenommen. Für mehr muss ein Betreff getextet werden, der dem Leser Vorteile zeigt und kommuniziert:

Noch ein paar Tipps ...

Auch wenn Sie viel mitzuteilen haben, muss ein Brief kurz, prägnant und überschaubar bleiben. Streichen Sie Inhalte, die überflüssig sind. Entscheiden Sie sich für das Wesentliche. Falls es dann immer noch mehr zu sagen gibt, entzerren Sie Informationen. Das geht per Info-Blatt, einen weiterführenden Artikel oder einen Flyer.

Achten Sie stets auf eine lebendige Sprache, die sich nahe an dem persönlichen Gespräch orientiert. So gibt es für "sprechen" auch "plaudern", "erzählen", "erwähnen", "rufen", "flüstern", "anmerken" … Jedes dieser Wörter lässt beim Leser ein völlig anderes Bild entstehen.

Fazit: Sprechen Sie Ihre Zielgruppe an und kommunizieren Sie, denn jeder Brief ist eine Chance auf Verkauf!

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